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答服務商之疑：用戶對服務的要求

來源：湖北大力專用汽車制造有限公司發(fā)布日期：2010/8/23 查看次數:2940

曾經碰到這樣的服務商朋友，說是只想做好服務，但又不能百分百的讓用戶滿意，因此極為苦惱。于是他便四下尋問大家，用戶對服務的要求到底是什么，什么樣的服務才能對產品起到良好的推動作用？

    看到朋友一副認真的樣子，可以說他對工作是認真的，對用戶是負責的，于是決定幫他一下，解開他的迷惑。我這樣告訴他，滿意的服務不是服務站里某一個人的事情，而是依靠這個服務站整體的管理方式和服務理念。
對于大多數用戶來講，他們的要求很簡單，就是希望在車輛出現(xiàn)故障的時候，能夠得到你們最切實有效的幫助。在維修時間，維修費用層面，彼此找到一個對雙方都有益的共同點。但也不排除一些態(tài)度傲慢，服務拖沓的服務站，以及個別的別有用心的客戶的存在。這是最怕遇見的情況。

    客戶的合理要求得不到服務站及時，妥善的解決，這對汽車廠家，銷售商，以及服務站本身都是一種傷害。而因為自身條件的限制，服務站有時也存在人員安排，配件提供等問題，所以也希望用戶能夠諒解。

    出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是雙方沒有解決問題的共同決心和態(tài)度，光單方面的考慮自己的利益，這勢必導致矛盾的開始。最后，我告訴他，一旦出現(xiàn)問題，誠懇、認真、及時、迅速的去解決它，是用戶最為需要的，正所謂顧客至上，本他們解決問題本身就是一個服務的過程，這點我們必須得做到。

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